○南部町立保育所利用者の苦情解決取扱いに関する規程

平成15年3月1日

訓令第25号

(趣旨)

第1条 この訓令は、社会福祉法(昭和26年法律第45号)第82条の規定により、南部町立保育所児童の保護者からの苦情の解決に関する取扱いについて定めるものである。

(苦情解決責任者)

第2条 苦情解決のため、保育所長を苦情解決責任者とする。

(苦情受付担当者)

第3条 苦情解決責任者は、保護者が苦情の申出をしやすい環境を整えるため、職員の中から所長代理・主任保育士を苦情受付担当として任命する。

2 苦情受付担当者は、次の職務を行う。

(1) 保護者等(以下「苦情申出人」という)からの苦情の受付

(2) 苦情内容と苦情申出人の意向等の確認と記録

(3) 受け付けた苦情及びその改善状況等を苦情解決責任者及び第三者委員への報告

(第三者委員)

第4条 苦情解決の立場や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するため、第三者委員会を置く。

2 第三者委員は、2名とし、町長が任命する。

3 第三者委員の任期は、3年とする。ただし、再任を妨げない。

4 補欠委員の任期は、前任者の残任期間とする。

5 第三者委員は、次の職務を行う。

(1) 苦情解決担当者から受けた苦情内容の報告聴取

(2) 苦情内容の報告(様式第2号)を受けた旨の苦情申出人への通知

(3) 保護者からの苦情の直接受付

(4) 苦情申出人への助言

(5) 保育所への助言

(6) 苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの立会い、助言

(7) 苦情解決責任者からの苦情に係る事実の改善状況等の報告・聴取

(8) 日常的な状況把握と意見傾聴

(苦情申出人への周知)

第5条 施設内への掲示、パンフレットの配布等により苦情解決責任者は、保護者に対して、苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員の氏名・連絡先や苦情解決のための仕組みについて周知する。

(苦情の受付)

第6条 苦情受付担当者は、苦情申出人からの苦情受付に際し、次の事項を苦情受付書(様式第1号)に記録し、その内容について苦情申出人に確認する。

(1) 苦情の内容

(2) 苦情申出人の希望等

(3) 第三者委員への報告の要否

(4) 苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの第三者委員の助言、立会いの要否

(5) 前2号の事項が不要な場合は、苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いにより、解決を図る。

(苦情受付の報告・確認)

第7条 苦情受付担当者は、受け付けた苦情を苦情解決責任者及び第三者委員に報告する。ただし、苦情申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合を除く。

2 投書などの匿名の苦情についても苦情受付書(様式第1号)に記録し、前項により報告するとともに、必要な対応を行う。

3 第三者委員は、苦情受付担当者から苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、苦情申出人に対して報告を受けた旨を苦情受付報告書(様式第2号)により通知する。

(苦情解決に向けての話し合い)

第8条 苦情解決責任者は、苦情申出人との話し合いによる解決に努める。その際苦情申出人又は苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。

2 第三者委員の立会いによる苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いは、次により行う。

(1) 第三者委員による苦情内容の確認

(2) 第三者委員による解決案の調整・助言

(3) 話し合いの結果や改善事項の書面での記録と確認

(苦情解決の記録・報告)

第9条 苦情受付担当者は、苦情等の受付から解決の改善までの経過と結果について苦情受付書(様式第1号)に記録する。

2 苦情解決責任者は、一定期間ごとに苦情解決結果について第三者委員に報告し、必要な助言を受ける。

3 苦情解決責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人及び第三者委員に対して、一定期間経過後意見、要望等の相談解決結果報告書(様式第3号)により報告する。

(苦情申出人等の保護)

第10条 苦情解決責任者は、苦情申出人等に対して、苦情を申し出たことにより不利益な処遇等をしてはならない。

(苦情解決結果の公表)

第11条 苦情解決結果は、個人情報に関するものを除き「広報誌」へその実績を掲載し、公表する。

(書類の整備)

第12条 苦情解決のため、次の書類を整備しておく。

(1) 苦情受付書(様式第1号の1)(様式第1号の2)

(2) 苦情受付報告書(様式第2号)

(3) 苦情解決結果報告書(様式第3号)

附 則

この訓令は、平成15年3月1日から施行する。

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南部町立保育所利用者の苦情解決取扱いに関する規程

平成15年3月1日 訓令第25号

(平成15年3月1日施行)